Nos réalisations en 2008
Service de qualité adapté aux clientèles
- Notre engagement pour l'avenir
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- Ajuster nos programmes pour satisfaire l'ensemble de nos clientèles
- Soutenir nos clients en difficulté
Hydro-Québec sonde régulièrement ses différentes clientèles dans le but de mieux connaître et de comprendre leurs besoins, puis d'améliorer son offre et ses pratiques en conséquence.
Un certain nombre de clients d'Hydro-Québec éprouvent des difficultés de paiement. L'entreprise mise sur différents moyens pour aider les clients à faible revenu ou en difficulté de paiement :
- conclusion d'ententes de paiement avec les clients à faible revenu
- sensibilisation des employés du recouvrement à la problématique des clients à faible revenu
- mise en place de canaux de communication avec les bureaux de députés et d'organismes communautaires
- maintien ou rétablissement du service en période hivernale (1er décembre – 31 mars) pour les clients résidentiels en difficulté de paiement qui se chauffent à l'électricité
Par ailleurs, Hydro-Québec veille au respect de la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels.
Nos principales réalisations en 2008
Satisfaction des clientèles
- La mise en oeuvre du volet résidentiel (2,8 millions de clients) du Système d'information clientèle (SIC) a entraîné des temps d'attente plus longs au début de l'année, ce qui explique en partie la hausse du nombre de plaintes observée en 2008.
- Grâce à la popularité de la Facture Internet, le nombre de factures transmises par voie électronique a augmenté de 52 % pour atteindre 2 360 778.
- Le tarif d'électricité résidentiel est l'un des plus avantageux en Amérique du Nord. En effet, pour une consommation de 1 000 kWh par mois, Montréal se classe actuellement en troisième position, derrière Winnipeg et Seattle.
- Les attentes prioritaires des clients en 2008 :
- Sécurité des installations
- Traitement juste et équitable
- Respect et compréhension des clients
- Tarification basse et optimale
- Facturation exacte, simple et adaptée aux besoins des clients
- Fiabilité de l'alimentation
- Réparation rapide et information en cas de pannes
- Respect de la propriété pendant les travaux sur le réseau (résidentiel)
- Préoccupation pour l'environnement dans les projets et activités
- Approvisionnement futur
- Qualité du service à la clientèle
- Fiabilité de la mesure
- Programmes et rabais pour l'économie d'énergie (résidentiel)
Clientèle à faible revenu ou en difficulté de paiement
- Formé de représentants du milieu communautaire et d'employés d'Hydro-Québec (spécialistes de l'efficacité énergétique et du recouvrement), le Groupe de travail – Ménages à faible revenu a élaboré une vingtaine de pistes de solutions dont le déploiement, amorcé en 2006, se poursuivra jusqu'en 2011.
- Hydro-Québec a conclu 207 086 ententes de paiement pour faciliter le règlement de 423,8 M$ de créances diverses.
- Hydro-Québec a conclu 21 909 ententes de paiement avec des clients à faible revenu, pour un montant de 149,5 M$. Ces ententes d'une durée maximale de 48 mois n'impliquent pas de frais d'administration et peuvent dans certains cas accorder une réduction de la facture d'électricité.
Le déploiement du SIC (2005-2008) visait à moderniser les systèmes associés aux fonctions de service à la clientèle. Ces systèmes reposaient sur quelque 200 sous-systèmes non intégrés, dont certains dataient de plus de 30 ans. Le SIC permet de gérer un grand nombre d'opérations de façon intégrée : mesurage, relève des compteurs, encaissement des paiements, etc.
