Des réponses à vos questions

Vous devez composer le 911 lorsque vous jugez que la situation dont vous êtes témoin représente un risque pour la sécurité publique ou un danger pour la vie d’une personne. Les autorités compétentes et Hydro-Québec seront prévenues simultanément et enverront immédiatement les bons intervenants sur les lieux..

Voici les exemples les plus courants de telles situations :

• Fils électriques sectionnés
• Fils électriques accessibles sans l’aide d’une échelle
• Transformateur ou poteau en feu
• Accident de la route

NE VOUS APPROCHEZ JAMAIS D’UN FIL ÉLECTRIQUE :

CONSIDÉREZ-LE TOUJOURS COMME SOUS TENSION. IL EN VA DE VOTRE VIE !

Vous pouvez appeler nos services à la clientèle lorsque vous voyez qu’un de nos équipements présente un risque pour les personnes ou semble endommagé.

Pour nous joindre :

• Montréal : 514 385-7252
• Partout ailleurs : 1 888 385-7252

De 8 h à 20 h 30 en semaine

De 9 h à 17 h la fin de semaine

Les informations que vous nous communiquez sont précieuses. Elles nous permettent de remédier rapidement au problème que vous aurez décrit, par exemple un poteau qui menace de tomber.

Vous pouvez aussi communiquer avec nous de façon préventive, par exemple si des branches d’arbre touchent des fils électriques.

• Nous avertir d’un danger potentiel concernant la végétation près des fils

Il est possible que votre secteur ne figure pas prochainement à notre calendrier d’entretien ou de visites sur le terrain, d’où l’importance de nous communiquer l’information.

Ne touchez jamais à un fil électrique et n’essayez jamais de le déplacer, même avec un objet ou une perche. Restez à au moins dix mètres des fils électriques et composez immédiatement le 911.

Il faut toujours présumer que les fils sont sous tension et ne jamais s’en approcher à moins de dix mètres. Si vous voyez qu’un fil est tombé, composez immédiatement le 911.

Travaux de construction – installation d’une piscine ou d’une clôture et plantation d’arbres

Si vous devez creuser, appelez Info-Excavation au 1 800 663-9228. Vous éviterez ainsi d’endommager les réseaux d’électricité, de gaz et de télécommunications.

À vérifier avant tous les travaux et toutes les activités à l’extérieur

Rien ni personne à moins de trois mètres !

Lorsque vous effectuez des travaux à l’extérieur de votre domicile (entretien de la piscine, échafaudage, élagage des arbres, décoration, etc.), restez et maintenez tout objet à une distance d’au moins trois mètres des fils électriques.

Non. Lorsque vous appelez au 1 800 790-2424 et que vous donnez votre lieu de consommation, le système vous fournit l’heure prévue de rétablissement du service si la panne a déjà été signalée.

Si vous souhaitez nous communiquer des informations complémentaires concernant une panne, notre système automatisé vous offre la possibilité de parler à un représentant.

Dans une situation qui représente un danger pour la vie ou pour la sécurité publique (feu dans un poteau, fils tombés), vous devez composer le 911.

Une panne est imprévue. Une interruption planifiée est un arrêt volontaire du service pendant une durée déterminée d’abord et avant tout pour assurer la sécurité de nos travailleurs et du public, ainsi que pour effectuer l’entretien du réseau ou pour répondre à un besoin spécifique d’un client (travaux de rénovation, de construction, de maintenance, etc.).

Afin de réduire au minimum la durée des interruptions, Hydro-Québec planifie de façon rigoureuse les travaux à exécuter. Pour éviter aux clients les inconvénients d’un arrêt de service, nos équipes réalisent le plus de travaux possible pendant que le réseau est sous tension.

Quand nous interrompons le service pour effectuer des travaux, nous prévenons nos clients afin qu’ils puissent s’organiser en conséquence. Pour ce faire, nous utilisons un système téléphonique automatisé. Si un client n’est pas joint dès le premier appel, nous tentons plusieurs autres appels. Si une boîte vocale est détectée, nous laissons un message informant le client de la date, de l’heure et de la durée de l’interruption.
Votre numéro de téléphone est-il à jour ? Avant de couper le courant pour entretenir le réseau, nous vous appelons. Vous devez toutefois vous assurez que votre numéro de téléphone soit à jour dans votre Espace client.

Plusieurs explications sont possibles.

Il se peut qu’il y ait une surcharge parce que de nombreux appareils étaient allumés au moment de la panne et n’ont pas été éteints. Il peut aussi arriver que, même si des réparations sont terminées, un autre bris ailleurs sur le réseau entraîne une autre perte d’alimentation dans votre secteur ou qu’une partie de ligne réparée doive être mise hors tension afin de permettre la réparation sécuritaire d’autres sections de cette ligne.

Finalement, lors d’une panne majeure, il est possible qu’un rétablissement graduel du service soit nécessaire afin d’éviter une surcharge du réseau pouvant provoquer des bris d’équipements et donc, de plus longues pannes.

Lors de pannes ou d’interruptions planifiées, il arrive qu’Hydro‑Québec doive prolonger volontairement l’interruption de service à certaines adresses dans un secteur. C’est pourquoi le service peut être rétabli chez des ménages de votre voisinage avant chez vous. C’est ce qu’on appelle le rétablissement graduel du service.

La procédure de rétablissement graduel du service consiste à prolonger l’interruption de service à certaines adresses lors d’une panne ou d’une interruption planifiée. L’heure de rétablissement du service diffère alors d’une adresse à l’autre. Cette procédure permet de répartir la charge électrique entre les équipements lors du rétablissement du service. Cela évite le déclenchement de mécanismes de sécurité et des bris d’équipement sur le réseau. L’objectif est de prévenir des pannes secondaires pouvant toucher un plus grand nombre de foyers.

Votre adresse est touchée par la procédure de rétablissement graduel du service ? Rendez-vous sur Info‑pannes pour connaître l’heure de rétablissement prévue à votre domicile et pour suivre l’état du service.

La prolongation de l’interruption aux adresses touchées par une procédure de rétablissement graduel du service peut durer entre 30 minutes et 5 heures. Ce délai s’ajoute à la durée de la panne en cours.

Avant chaque hiver, Hydro‑Québec repère les transformateurs à risque de surcharge lors du rétablissement du service après une panne de longue durée. Chaque transformateur visé est associé à plusieurs adresses qui pourraient être touchées par une procédure de rétablissement graduel du service entre novembre et avril. Pour que cette procédure soit appliquée, la panne doit :

• survenir lorsque le réseau électrique est fortement sollicité ;
• durer au moins 8 heures ;
• toucher un secteur où le réseau est plus vulnérable.

Oui. Une adresse peut être touchée plus d’une fois par le rétablissement graduel du service pendant l’hiver, malgré les efforts d’Hydro‑Québec pour limiter le nombre de fois où chaque adresse est visée par la procédure.

Dès le début d’une panne répondant aux critères de déclenchement de la procédure de rétablissement graduel du service, Hydro‑Québec établit un plan de rétablissement. Les adresses concernées par la procédure sont rapidement déterminées. Une heure de rétablissement est estimée pour chacune de ces adresses.

Si votre adresse est visée par la procédure de rétablissement graduel du service d’électricité, un avis vous sera transmis par courriel. Pour vous assurer de recevoir l’information, veillez à mettre à jour, au besoin, les coordonnées inscrites dans votre Espace client.

Vous pouvez également obtenir l’information en :

• saisissant votre adresse dans l’outil Info‑pannes ;
• communiquant avec les Services à la clientèle.

Les intempéries (principalement les orages, la neige, le verglas et les vents forts) sont la cause la plus fréquente des pannes majeures.

Les orages d’été parfois violents arrivent rapidement et sans préavis. Ils peuvent entraîner des dommages importants au réseau et causer des pannes.

Les pannes occasionnelles peuvent être causées par des animaux en contact avec nos installations, des accidents de voiture qui endommagent nos équipements et d’autres facteurs externes qui découlent souvent d’interventions humaines.

Aujourd’hui, les effets des changements climatiques se font sentir plus souvent et plus intensément. Ils font désormais partie des causes possibles de pannes sur notre réseau.

Chaque année, nous investissons dans des projets et des initiatives qui nous permettent de mieux prévenir les pannes et d’en raccourcir la durée lorsqu’elles surviennent. Voici un aperçu de nos initiatives.

• Maîtrise de la végétation
  Nous menons un programme permanent d’élagage des branches au-dessus et près des lignes électriques.
• Maintenance du réseau
  Au cours des dernières années, nous avons renforcé le réseau pour qu’il résiste mieux aux rigueurs du climat.
• Nous menons un programme rigoureux d’inspection et d’entretien des lignes, des appareils et des équipements pour assurer leur fiabilité en toute saison.
• Dispositifs préventifs
  Nous développons divers dispositifs pour prévenir les contacts d’animaux ou d’oiseaux susceptibles de causer des pannes.
• Innovation technologique
  Chaque année, nous installons des appareils d’automatisation sur le réseau de distribution, ce qui nous permet d’effectuer des manœuvres à distance sans avoir à envoyer des équipes sur les lieux de certaines pannes et d’ainsi réduire la durée des interventions.
• De plus, avec les compteurs de nouvelle génération, Hydro-Québec est mieux informée des pannes sur son réseau. Dans le cas de panne majeure, nous pourrions procéder à un rétablissement graduel du service d’électricité dans les zones touchées afin d’éviter une surcharge du réseau pouvant provoquer des bris d’équipements et, donc, de plus longues pannes.
• Protection contre la foudre
  Des parafoudres sont installés sur l’ensemble du réseau électrique et limitent les dommages causés par la foudre.

Les travailleurs doivent parfois attendre les consignes de manœuvre du centre d’exploitation afin de travailler en toute sécurité. Il peut aussi arriver que les interventions des équipes doivent être coordonnées avec celles d’autres équipes sur le réseau.

Il est possible que, pour permettre le rétablissement du service, une intervention soit requise ailleurs sur le réseau.

L’équipe peut aussi avoir été appelée d’urgence à un endroit où il y a un danger immédiat (par exemple des fils sur le sol).

Bien que nous mettions tout en œuvre pour rétablir le courant le plus rapidement possible, il peut être difficile de prévoir l’heure exacte de rétablissement du service. Les délais communiqués représentent en effet des estimations qui peuvent fluctuer pour les raisons suivantes :

1. Ils sont initialement déterminés en fonction de la durée moyenne de réparation d’une panne similaire.
2. Lorsque la cause de la panne est déterminée, les délais de rétablissement du service sont ajustés en fonction de l’étape en cours de l’intervention de nos équipes.
3. Lors d’une panne majeure (causée par exemple par des intempéries touchant plusieurs régions du Québec), il est impossible d’estimer un délai de rétablissement du service en raison :
   • du caractère imprévisible des conditions météorologiques qui peuvent faire augmenter rapidement le nombre de pannes en cours. Par exemple, en 30 minutes, ce nombre peut passer de 10 à 50 ;
   • du délai requis pour l’évaluation et la prise en charge de ces pannes ;
   • de possibles réaffectations des équipes sur le terrain qui nécessitent une révision des délais prévus de rétablissement du service. Par exemple, il se peut que les équipes qui travaillent sur des pannes résidentielles (résidences privées) doivent se diriger d’urgence vers des pannes de grande ampleur touchant les services de base offerts à la population, par exemple un hôpital ou une station de pompage.

   Dans un tel cas, la mention du délai de rétablissement du service est retirée, et ce, jusqu’à ce que nous ayons une meilleure idée de la situation.

Si vous utilisez notre application mobile, inscrivez-vous aux notifications. Vous serez alors informé lorsque nous aurons une meilleure idée de l’évolution de la situation, soit quand le délai de rétablissement prévu sera modifié et lorsque le service sera rétabli. Conditions d’utilisation de l'application mobile

Non. Vous devez vous adresser à un fournisseur privé ou, en cas d’urgence, à votre municipalité. Hydro-Québec peut utiliser à l’occasion des génératrices industrielles pour les besoins d’alimentation de son réseau afin d’accélérer le rétablissement du service.

Non. Toutefois, comme vous ne consommez pas d’électricité pendant une panne, aucune consommation ne vous est facturée pour la durée de la panne.